El calvario de quejarse en un centro de llamadas
No hay nada más fastidioso que llamar a un centro de llamadas para solicitar un servicio o para poner una queja por un mal servicio.
Primero, usted no conversa con personas. Cada vez que llama le contesta una diferente a quien hay que repetirle la historia (usted no puede llamar las siguientes veces a la misma persona, lo tienen prohibido y esto da la sensación de que desconfían de usted como cliente). Y cuando uno cree haberse hecho entender y que el agente por fin está enterado él le dice “Lo comprendo” (detesto esta frase acartonada y sin sentimiento de respaldo) o “tiene razón, por favor disculpe a la empresa”. Y esas frases suenan fastidiosas porque las repiten todos los agentes cada diez segundos en una llamada, pero nada pasa. Solo se oye un “he registrado su caso” y no pasa nada.
Como uno ve que no pasa nada, vuelve y llama, vuelve y llama, repite la historia, repite la historia, repite la… repite… Y el tercero le factura a la empresa porque sigue “atendiendo” llamadas y llamadas y llamadas y mientras tanto el “cerebro” de su negocio aumenta su ira contra su empresa y se desquita otorgándole como recompensa un pésimo posicionamiento que usted después quiere limpiar a un altísimo costo, cambiando imagen, reestructurando, relanzándose, etc. Valiente ahorro el que hizo entregándole el manejo del “cerebro del negocio a un tercero. ¡Felicitaciones! (Estoy siendo sarcástico por si no lo habían notado).
Cuando llamo a un centro de llamadas me ofusca que ante situaciones en las que el servicio se salió del guion, me contesten personas a las que no les importo y que me recitan un guion y no saben cómo salirse de él o, peor aún, que no les dejan salirse de él para mostrar iniciativa y aportar verdaderas soluciones.
Personas que no pertenecen a la organización a la que le debo importar. Personas que facturan por llamadas contestadas por minuto (sin importar como son contestadas), personas de las que siento que desconfían de mí, que me graban, que todo me lo preguntan múltiples veces para verificar lo que ya les he dicho cientos de veces, personas que me dicen sin sentirlo: “lo comprendo”, “lo sentimos”, “disculpe a la empresa”, personas que para todo contestan con las mismas frases del guion, personas robotizadas y programadas para no ir más allá (y que en nada se diferencian de un computador), personas que se convierten en una barrera infranqueable para llegar a instancias mayores que se apoltronan en sus escritorios protegidos del molesto cliente y lejos de él. Personas con las que no puedo tener dos conversaciones porque no les permiten dar su extensión o no está en el guion devolver llamadas, personas que ante tanta ignominia se han vuelto insensibles por culpa del odioso sistema, personas que no tienen la culpa porque los individuos que sí la tienen no dan la cara.
Perceptología Comercial 